Un Camino al Conocimiento del Colaborador

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En mi formación inicial como socióloga aprendí a reconocer la importancia de las percepciones, necesidades y prejuicios de las personas para comprender y anticipar las reacciones colectivas frente a distintas situaciones.

Luego el marketing me enseñó que esas reacciones permiten reconocer oportunidades de mercado para quienes ven a esas personas como clientes y entonces surgen términos como los “insights de cliente” que son esas necesidades profundas, más emocionales que racionales, que están a la base de nuestra inclinación, preferencia y adhesión hacia ciertas marcas o productos. Por ejemplo, un insight del mundo de los detergentes fue “me importa que mi hijo se vea limpio, pero disfruto cuando se ensucia jugando porque es así como aprende cosas nuevas…” y entonces la publicidad dejó de hablar de “micropartículas de limpieza” y empezó a hablar de “mamá: déjalo ensuciarse” para relacionarse mejor con sus clientes.

Con el tiempo el marketing se enfocó en la “era del servicio”, quiso agregar valor a la relación con sus clientes y tuvo que hablar a sus colaboradores sobre empatía, que se presentaba como algo tan simple como “tratar al otro como te gustaría que te trataran”. Sabemos que en la práctica la empatía se entrena y no es fácil, por eso surge la necesidad de preparar a los colaboradores y orientarlos hacia una nueva manera de hacer las cosas, que implica sensibilizarlos hacia las necesidades de sus clientes y reforzar comportamientos adecuados a los nuevos objetivos.

Así, el desafío se vuelca hacia dentro de la organización. Hoy reconocemos que nuestros colaboradores son los que hacen la diferencia, son nuestros principales socios, son los responsables de entregar “la experiencia” de marca y son los que pueden dar “la milla extra” o cumplir con el mínimo. Son los que pueden levantar la moral de un equipo completo o pueden boicotear las mejores iniciativas. Y queda en evidencia que los esfuerzos de inversión publicitaria en construcción de marca requieren dirigirse con igual fuerza hacia afuera (clientes) y hacia adentro (colaboradores) porque ambos públicos deben estar convencidos del valor de nuestras marcas, productos y empresa.

Entonces ya no basta con que el área comercial conozca muy bien al cliente final para ganar su consideración y cautivarlo, también necesitamos que las áreas de personas conozcan muy bien a los colaboradores para hacerlos vivir internamente y agregar valor a esa experiencia que deben transmitir.

La premisa básica actual: “tratar al otro como te gustaría que te trataran” se hace necesaria tanto para el cliente externo como para el colaborador… y puede convertirse en una ventaja competitiva si logramos ir más allá de ser empáticos y tratamos al colaborador “como a ÉL LE GUSTARÍA que lo trataran”, conociendo sus necesidades y preocupaciones.

Lo importante es ir abriendo un camino al conocimiento del colaborador, aprovechando herramientas muy comunes en el mundo comercial como la segmentación de públicos y la identificación de insights, para avanzar en la dirección que nos interesa: que las empresas construyan una relación con sus colaboradores que permita a cada uno sacar el mayor provecho para su crecimiento profesional, personal y social.

Te propongo un ejercicio: buscar un “insight de millenial” que ayude a entender las necesidades profundas (más emocionales que racionales) que explican el bajo compromiso laboral actual de esa generación. Mi hipótesis es que tiene algo que ver con “quiero un sueldo para vivir, pero lo más importante es encontrar el sentido que mueva mi vida y para eso necesito más experiencia que plata”

¿Se te ocurren más necesidades profundas de esta generación? Nos encantaría que nos compartieras tu punto de vista.

 

 

Soledad Lamarca S.
Directora de Conocimiento del Colaborador, Engage