EL SERVICIO SE DESVIRTÚA SI SE CONVIERTE EN UNA TAREA ROBOTIZADA

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En todas las empresas, el servicio es una palanca fundamental para cumplir los objetivos de la organización, ya sea por la importancia que tiene el servicio en la atención directa al cliente como por los colaboradores, que son parte esencial en la cadena de servicio.

La necesidad de trabajar la cultura de servicio parte por la visión de la empresa y se hace tangible por los imperativos estratégicos del negocio … no hay duda, ¡¡el negocio requiere que el cliente esté al centro de las decisiones!!

¿Cómo partir?

Primero, ordenando los conceptos estratégicos internos … que las personas entiendan el contexto, la necesidad y los elementos con los que cuenta para alcanzar los desafíos:

Para ser lo que quiero ser –visión– debo sintonizarme con lo que soy –valores– y hacer lo que debo hacer –misión– inspirado por mi vocación –propósito– y asegurándome de ser bien comprendido por aquellos cuya preferencia quiero lograr –posicionamiento.

A continuación, asegurando la impecabilidad en la ejecución del servicio, una propuesta de valor clara para segmentos específicos de clientes, journey map, protocolos, estándares, intransables y mediciones. Pero no todo puede ser ejecución porque el servicio se desvirtúa si se convierte en una tarea robotizada, corriendo el riesgo de perder espontaneidad. Se necesita dar un paso más allá!: asegurar la conexión afectiva con los clientes, lo que permitirá un nuevo estado de diferenciación con la competencia, porque una conexión afectiva genuina produce lealtad y fidelidad, lo que asegura la preferencia futura. Al mismo tiempo, una conexión afectiva sólida nos permite blindarnos ante posibles caídas frente a la comunidad, clientes y nuestras personas.

Para trabajar la conexión afectiva, un elemento central es el propósito común, que es una herramienta emocional, inspiradora. Es una guía para tomar decisiones y permite tener un criterio compartido cuando no existe un protocolo. Finalmente, el propósito le da sentido trascendente a nuestro trabajo cotidiano y nos acerca al cliente (independiente si estamos o no en contacto con el cliente).

Otro elemento que no puede quedar fuera es la necesidad de alinear los procesos de recursos humanos claves al servicio. Por ejemplo, ¿cómo nos aseguramos de incorporar los talentos con las nuevas competencias que hoy día el negocio requiere? ¿las personas entienden su rol y están adoptando la nueva cultura de servicio en su trabajo diario? ¿se les reconoce por destacar en aquellas actitudes de servicio que harán la diferencia?

La comunicación interna juega un rol clave en todo esta cultura de servicio. Se necesita instalar los conceptos estratégicos para que todos entiendan y les den sentido para que, finalmente, se vivan en el día a día en su relación con los clientes y colaboradores. Se requiere también instalar un nuevo lenguaje común, y generar historias de servicio que permitan modelar conductas utilizando elementos comprensibles por todos los segmentos.

Por supuesto, ¡los líderes! Son los facilitadores de la cultura de servicio y tienen un rol fundamental: asegurar la ejecución impecable del servicio, incorporar en sus mensajes el nuevo lenguaje común, preguntarse siempre con sus equipos … ¿cómo afecta esto al cliente?

En términos de medición, al menos dos miradas debieran estar siempre presentes: los indicadores de satisfacción del cliente (Satisfacción general y ejecución) e indicadores que reflejen el estado de los colaboradores (¡son ellos los que ejecutan el servicio deseado!).

En resumen, un cambio en nuestra manera de relacionarnos con el cliente debe ser abordado en una dimensión amplia y con una mirada cultural, que incorpore a toda la organización, para que así nos aseguremos que no sea solo un cambio cosmético o robotizado sino más bien una nueva manera de hacer las cosas. Si, es un camino más lento, pero sin duda, más verdadero y profunda.